東京海上日動が保険金支払いの書類を偽造。失われた最大手のモラル。

東京海上日動火災保険の担当者が文書を偽造し、「後遺障害に該当しない」と結論づけていたということが発覚しました。
文書を偽造すること自体も大きな問題ですが、交通事故の後遺障害を訴えた被害者へ正式な手続きを怠っていたということは許されることではありません。
しかも余罪がある可能性も高いということで、保険会社には早期の徹底調査が必要だと感じます。

保険会社の体制に問題はなかったのでしょうか。

今回の事件は、交通事故の被害者が申請してから決定に時間がかかったことに加え、「後遺障害には該当しない」と言う決定を不服に思い異議申立書も提出、問い合わせを続けたことにより発覚しました。
提出された異議申立書も後遺障害診断書と一緒に持ち帰り捨てていたという始末です。
保険会社の体制にも問題があったのではないでしょうか。

先ず、保険請求案件管理が十分にされていなかったと感じます。
担当者に丸投げ状態で、チェック機能が働いていなかったのではないでしょうか。
受け付けた保険請求案件の進捗状況を把握し、長期案件に関してはその理由などを確認する必要があるのではないでしょうか。

担当者一人に任せっきりにするのではなく、担当者を複数にするなり、グループなどで案件を管理する、上司が進捗状況をチェックするなどのチェック機能が必要だと感じます。
忙しいことを理由に手続きを忘れていたということも、チェック機能が働いていれば発生するリスクは激減すると思います。

消費者が保険会社に求めること

保険に加入するのは、もしもの時に保険が助けになることを期待してだと思います。
それが、自分は正しい手続きをしたのにも関わらず保険会社の対応が不誠実だと気分が悪いだけではなく怒りさえも覚えるでしょう。

保険会社には迅速な正しい誠実な手続きが求められます。保険会社の社員のモラル向上、そして保険会社の体制作りが大切だと考えます。

（以下はニュース情報からの一部抜粋です。）

交通事故被害者に偽造文書　保険会社の担当、手続き怠る

東京海上日動の担当者が偽造した文書。病院から取り寄せていない画像の所見などを並べ「後遺障害には該当しない」と結論づけていた

　交通事故の後遺障害を訴えた被害者に、東京海上日動火災保険会社の佐賀損害サービス課（佐賀市）の担当者が「該当しない」とする文書を偽造して渡していた。
同社は偽造だと認め「担当者が手続きを怠っていたため」と説明している。他にも同じような事案があるとして、同社が調べている。